Un nuevo proveedor, un pedido mal entregado y una factura absurda. Una historia real sobre errores, confianza y cómo no perder el tiempo.
Hay una regla no escrita en los negocios. Puedes tener el mejor producto del mundo, pero si el cliente siente que lo tratas como a un número, te cambia por otro en menos de lo que tarda en decir “Google”.
Esta historia empezó con una simple compra. Un pedido, una entrega. Algo rutinario, como mandar un correo o preparar café. Solo que esta vez, el paquete no llegó a mí. Llegó a una librería ubicada en el centro de la localidad de Tremp, que no había mencionado, que —por razones que aún no comprendo— recibió, abrió y hasta registró mi pedido en su sistema, como si les perteneciera.
A veces me pregunto si esto es lo que Seth Godin quería decir cuando hablaba de que "todo contacto con tu cliente es marketing". Porque si eso fue marketing, necesitaban urgentemente otro manual.
Intenté resolverlo. Escribí correos, llamé. Pregunté por una factura con el misterioso concepto “Novedades”. Nadie supo explicarlo. Uno me dijo que era un servicio de devolución. Otro, que habían gestionado una recogida. El problema es que no hubo devolución, ni recogida, ni aviso, ni acuerdo. Solo una factura, con un concepto sacado de ninguna parte. En palabras de Peter Drucker, “lo que no se puede explicar, no se puede gestionar”. Aunque en este caso, bien podría ser: lo que no se puede explicar, no se debería facturar.
Cuando uno ha trabajado años en ventas, entiende que los errores pasan. Lo que no se puede permitir es actuar como si el error fuera del cliente. Como si uno tuviera que justificar por qué no quiere pagar por algo que jamás solicitó.
La relación ya estaba rota, aunque en realidad nunca se había construido. Lo único que pedí fue que me enviaran las facturas claras, que cerraran el asunto, y que me dieran de baja como cliente. A cambio, recibí otro correo, esta vez preguntando cuántas cajas tenía preparadas para devolver. Cajas que, insisto, jamás existieron. Fue como una secuela mal escrita de una historia que nadie quería continuar.
Decidí poner punto final, pero con una idea clara: esto no va solo de un pedido mal entregado. Va de cómo una empresa gestiona (o no) el conflicto. Va de cómo convierte una pequeña incidencia en una experiencia inolvidable, en el peor sentido.
Recuerdo un artículo de Harvard Business Review que explicaba cómo las empresas que solucionan bien los problemas de sus clientes acaban generando más fidelidad que las que nunca se equivocan. La clave no es ser perfecto. Es saber responder cuando algo se tuerce. Pero aquí, la respuesta fue silencio, confusión y desgana.
Porque esto no va de un error puntual, ni de un pedido que acabó en otro sitio. Va de lo que cada decisión dice sobre cómo entiendes tu trabajo.
La confianza no se construye con descuentos ni con palabras vacías. Se construye haciendo lo que dijiste que harías. Respondiendo cuando toca. Y cuidando cada detalle como si el futuro de tu empresa dependiera de ello. Porque depende.
No se trata de parecer profesional. Se trata de serlo, incluso cuando nadie te está mirando.
Y ahí es donde, de verdad, se separan los negocios que duran… de los que solo pasan.
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